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關于加強河南保險業消費者權益保護工作的實施意見

時間:2016年05月17日 信息來源:本站原創 點擊: 【字體:

關于加強河南保險業消費者權益保護工作

的實施意見

 

各省級保險分公司、各保險社團、機關各處室:

為進一步貫徹落實全國保險監管工作會議精神,切實加強保險消費者權益保護工作,促進行業持續平穩健康發展,根據《關于做好保險消費者權益保護工作的通知》(保監發〔2012〕9號)要求,結合河南保險業實際,提出以下實施意見。

一、指導思想

堅持以人為本、服務為民的宗旨,認真貫徹落實保監會的各項決策部署,以保護消費者權益為主題,以改進保險服務為主線,以提升消費者滿意度為目的,采取政策引導、宣傳教育、嚴查重處、社會監督等措施,著力完善體制機制,著力深化誠信建設,著力加強和改進保險監管,確保保險消費者權益保護工作落到實處。

二、總體目標

切實把握“穩中求進、進中求好”的工作基調,構建一個由監管部門主導實施、行業組織督促協調、保險公司嚴格落實、社會力量監督參與的保險消費者權益保護工作體系,大力推進消費者權益保護工作。通過加強監管和綜合治理,完善保險糾紛調處機制、理賠服務監督機制、信訪投訴處理機制,著力解決理賠難和銷售誤導等突出問題,實現車險理賠服務質量顯著改善和銷售誤導明顯減少,社會滿意度進一步提升。通過加強監管、注重協作、夯實基礎、抓好服務等措施,在2-3年內,逐步實現河南保險業服務規范、保障充分、社會認可、消費者滿意的目標。

三、工作任務

(一)建立健全機制制度

將保護消費者權益工作放在制度建設的突出位置,及時完善管用見效的制度,切實加強制度保障。監管部門應全面梳理已有制度,在保險業信息披露、行業對外宣傳、保險消費者教育、保險誠信考評、加強信訪投訴工作等方面建立健全制度,引入社會監督的工作機制,切實推動消費者權益保護工作上一個新臺階。行業協會要立足于自身職能,切實發揮自律和協調作用,盡快出臺河南保險業消費者滿意度測評標準、壽險公司治理銷售誤導效果評價標準、保險公司理賠糾紛結果評比制度、糾紛調處懲處制度等。保險公司要充分發揮主體作用,切實加強消費者權益保護工作,出臺服務項目與服務標準公開承諾制度、銷售誤導責任追究制度、總經理接待日制度、疑難案件領導包案制度、銷售人員失信懲戒和責任追究制度等。

(二)切實加強信息披露

著力發揮信息披露在消除消費信息不對等方面的作用,切實保障保險消費者知情權和選擇權。監管部門應于20個工作日內在門戶網站,披露行政許可、行政處罰、規范性文件、消費者權益保護工作信息等;應按月度公開各公司消費者投訴情況,對推諉、敷衍、拖延辦理投訴事項并造成嚴重后果的,進行嚴肅處理;按季度公布產險公司車險理賠服務關鍵指標,增加立案率、賠款支付周期等指標;完善中介機構和從業人員信息自主查詢功能,保障保險消費者知情權。行業協會應統籌安排,及時披露各保險公司的服務承諾踐諾情況。在省市主要媒體、省協會和各市協會網站上,公布服務標準、理賠時效、投訴電話、便民措施等,方便保險消費者查詢和選擇。保險公司應主動向社會公開服務項目、服務標準、投訴途徑和辦理時限等;產險公司應健全查詢渠道,豐富查詢手段,不斷完善承保理賠自主查詢系統,并廣泛宣傳,維護保險消費者知情權;壽險公司應公開保險合同的保障范圍、費用扣除標準、收益風險和除外責任等信息。

(三)積極暢通投訴渠道

切實把做好信訪投訴工作作為維護群眾權益、改進監管效能、促進行業科學發展的有效途徑,積極暢通投訴渠道,保障保險消費者的訴求表達權利。監管部門要采取多種形式公布“信、訪、電、網”四位一體的投訴渠道,加強信訪工作,完善機制,落實責任,強化監督,有效利用門戶網站、局長信箱接收信訪投訴,公開各公司投訴接待地點、電話、辦理流程和時限,加快投訴專線的建設運行,確保保險消費者投訴有門;落實《河南保監局局領導信訪接待日制度》,定期開展接待活動,重點接待疑難信訪和投訴;對各公司公示、總經理接待日和疑難案件包案制度落實情況進行監督檢查,并及時公開。行業協會應加強對省轄市保險行業協會接訪工作的指導,主動向社會公開投訴方式,明示投訴流程、完成時限,并及時反饋,增強與消費者的互動交流。保險公司應完善投訴接待處理機制,通過多種形式向社會公眾公開投訴途徑和流程,在營業場所開辟專區、張貼須知、配備專人,切實承擔消費者權益保護責任。

(四)不斷完善調處機制

努力加強調處機制建設,發揮調處機制解決保險消費糾紛的便捷作用,降低消費者維權成本。監管部門應加強與相關司法部門的溝通合作,推動“訴調對接”;加強調處工作試點擴面,2012年選擇2-3家省轄市作為試點,探索建立保險合同糾紛調解中心,力爭在3年內覆蓋全省。行業協會應建立疑難糾紛案件“會診”制度,開展保險公司理賠糾紛處理結果評比工作;不斷完善糾紛調處機制,利用網站、報刊等形式廣泛宣傳,擴大調處影響力;對不履行調解協議的保險公司,及時報送監管部門進行處理,并向社會公開;探索完善“訴調對接”運行模式,與地方法院加強合作,2012年在鄭州市建立“訴調對接”工作機制,努力形成示范影響。保險公司要積極參與保險合同糾紛調處工作,嚴格落實調解結果,保證調處機制的嚴肅性。

(五)大力普及保險知識

積極推進保險知識普及工作,促進社會公眾了解保險原理、提高風險防范意識,做到理性消費。監管部門應加強組織引導,整合行業資源,不斷深化保險教育,切實加強正面宣傳,進一步提升行業整體形象;充分利用“消費者專欄”網絡平臺,重點宣傳保險原理和基礎知識、保險文化、典型案例等內容,對保險消費者進行教育,提示消費風險。行業協會應利用廣播電臺、報刊專欄、公益短信等平臺,加強保險基礎知識、消費維權教育、政策法規解讀等內容的宣傳,倡導科學消費、理性消費;充分利用“3·15”消費者權益保護日、“12·4”全國法制宣傳日及重要節假日,開展各種群眾喜聞樂見的宣傳、咨詢等活動。保險學會應嘗試開展保險進黨校活動,大力宣傳保險知識;開展保險“進課堂”活動,增加許昌、新鄉兩地4所中學作為中學保險教育項目試點;組織編撰《保險知識讀本》、《保險案例選編》,開展贈閱活動。保險公司應發揮機構多、貼近群眾的優勢,利用多種載體開展消費者教育,通過編制短片動漫,介紹典型案例、組織有獎知識競賽、主題征文、專欄訪談等形式,宣傳普及保險知識。

(六)深化行業誠信建設

堅持把誠信作為保險業的立業之基、興業之本,不斷深入拓展行業誠信建設。監管部門應對保險公司和從業人員的失信違規行為嚴肅處理,并予以披露;情節嚴重的,依法禁止相關責任人員一定期限直到終身進入保險業;涉嫌犯罪的,堅決移送司法部門。嚴把保險中介從業人員入門關,加強后續教育,不斷提高從業人員誠信水平。行業協會應定期開展保險消費者滿意度測評活動,并公開測評結果;認真組織行業誠信考評,督促會員單位根據考評情況及時整改,在行業內營造誠信經營氛圍。保險公司應強化高管人員對公司和從業人員失信行為的管控責任,對管控不力的,要嚴肅追究責任;加強業務品質考核管理,對失信人員給予經濟處罰、限制升遷等;加強誠信教育,每年對保險營銷員開展不少于12小時的專項教育。

(七)重點解決突出問題

切實加強車險“理賠難”問題綜合治理,監管部門應強化如下措施:一是持續檢查積壓賠案清理情況,公開各公司清理情況及評比結果,并向總公司通報,著力解決拖賠、惜賠和無理拒賠問題。二是監督檢查產險公司理賠服務公開承諾和關鍵指標執行情況,將檢查結果作為內控評價與分類監管的重要依據。三是指導行業協會完善車險信息平臺理賠時效評價等功能,對各公司理賠全流程管理情況實現有效監督。產險公司要抓好以下工作:一是設立專項工作督導小組,著力解決“理賠難”問題,提高理賠效能的考核權重,按季對各基層機構理賠工作進行重點考核,考核結果與主要負責人的經濟利益掛鉤。二是梳理車險理賠流程,認真落實理賠服務標準化、規范化管理規定,改進理賠程序,簡化理賠手續,縮短服務時間,提升服務效率。三是加大理賠投入,確保合理的理賠人員和查勘車輛,充分利用現代信息技術設備,提高服務效能,加強對接報案人員、查勘定損人員的培訓。四是每季度至少開展一次車險積壓賠案清理工作,及時處理未決賠案。五是進一步提高交強險互碰自賠和非涉人車險事故理賠處理效率,以“明白卡”等形式廣泛告知快處流程,擴大快賠快處覆蓋面。

切實加強銷售誤導問題綜合治理,監管部門應強化如下措施:一是以銀郵渠道、農村市場為重點領域,以信訪投訴集中和內控評價等級較低的公司為重點對象,以信訪檢查、市場巡查和專項檢查為重要手段,集中開展銷售誤導專項治理活動。二是嚴查重處擅自印發宣傳資料、隱瞞扣除費用、夸大產品收益、代簽名、代抄風險提示語句、不嚴格執行客戶回訪制度、虛假填制客戶信息阻礙回訪等違法違規行為,查實一起,處理一起。三是強化監管約束,對損害被保險人合法權益,整改落實不到位、屢查屢犯的公司,除加大行政處罰力度外,還要采取降低分類監管級別、依法停止批設新機構等綜合監管手段,提高違規成本。四是將對銷售誤導等行為下發的風險提示函、監管函,同時抄送其總公司,強化總公司對分支機構銷售行為的管控責任。壽險公司要抓好以下工作:一是應切實承擔起治理銷售誤導的主體責任,對于基層機構出現嚴重銷售誤導行為的,要追究機構負責人和分管領導的責任,同時還要追究上級公司有關管理人員的責任。二是建立消費者風險承受能力測試制度,確保將合適的產品銷售給有真實保險需求的人群。三是切實履行說明義務,在銷售環節準確描述產品相關情況,向消費者出示保險條款、產品說明書和投保提示書,提示保單收益的不確定性、除外責任等與消費者利益密切相關的情況,建立完善短信平臺,及時對新型產品消費者進行風險提示。四是建立承保資料信息審核機制,對資料填寫不完整及存在代簽名、代抄錄風險提示語句、非客戶本人電話號碼等情形的,不得錄入系統進行承保。五是落實新單回訪制度,確保猶豫期內100%回訪。六是強化對代理機構的管控責任,要求代理網點在醒目位置懸掛“保險代理”標牌,充分利用電子屏、宣傳版等形式,開展保險產品說明、風險提示等服務。

(八)嚴厲查處違法違規

監管部門將加大案件查處力度,對侵害消費者合法權益的違法違規問題,加大處罰及問責力度。一是開展理賠服務專項檢查,重點查處無正當理由延時立案、低估案件損失、注銷或恢復賠案、拒絕履行賠償義務等違法違規行為。二是開展銷售誤導專項檢查,重點查處隱瞞合同內容、夸大產品收益、回訪不到位等違法違規行為。三是加大對保險中介機構的查處力度,重點查處無證展業、搭售保險等損害保險消費者利益的行為。四是進一步做好信訪案件調查工作,對于反映理賠難和銷售誤導等侵害保險消費者合法權益的違法違規問題,堅持嚴查重處。五是繼續開展銀郵市場巡查工作,保持對銀郵渠道銷售誤導行為的高壓態勢。六是開展電話銷售專項檢查,重點查處電話擾民、委托不具備資質的中介機構開展電銷業務等行為。

(九)主動接受社會監督

應進一步健全和落實社會監督員制度,聘請包括保險消費者代表、公務員代表、專業機構代表、學者律師代表、媒體記者代表等在內的社會各界人士擔任保險行業社會監督員,對保險消費者保護各方面工作進行監督。每半年召開一次社會監督員座談會,廣泛聽取意見建議,根據保險市場階段性特點和反映的熱點難點問題,提出針對性的措施辦法,著力解決。

四、工作保障

(一)加強組織領導

監管部門成立消費者權益保護工作委員會,加強對全行業消費者權益保護工作的組織領導,確保工作落到實處。行業協會和保險公司應成立保險消費者事務工作委員會,統籌協調,整合力量,不斷提高保護消費者權益工作質量;條件成熟的省轄市保險行業協會,應結合工作需要,成立相應組織。

(二)加強工作推動

監管部門定期對消費者權益保護工作落實情況進行監督檢查,對于執行不力的單位和個人,采取必要措施。行業協會和保險公司應制定本單位保護消費者權益的具體方案,指定責任部門和責任人,明確任務目標、工作措施、工作節點及進度安排等,推動消費者權益保護工作有序開展。

(三)加強宣傳引導

各保險機構應以保監會《關于做好保險消費者權益保護工作的通知》(保監發〔2012〕9號)下發為契機,不斷加強消費者權益保護工作的輿論引導,在行業內開展消費者權益保護工作主題實踐活動,及時總結推廣各地區、各基層機構的先進經驗和做法,對在消費者權益保護方面取得突出成績的先進集體和個人予以表彰,在行業內營造創新服務、倡導誠信、切實保護消費者權益的工作氛圍。


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